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Centre d’appel : plus qu’une plateforme téléphonique

Un centre d’appel ou call center est une entreprise travaillant dans le secteur de la télécommunication. Généralement, lorsqu’on évoque ce sujet, on se réfère aux activités liées à la vente et au service client. En effet, la télévente et le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client sont des services proposés par un centre d’appel. Cependant, il faut savoir que cette structure propose une multitude d’offres adaptées à tous les types de sociétés.

En effet, que vous travaillez dans le secteur médical, juridique, dans la vente ou que vous soyez une marque, vous pouvez faire appel à un call center spécialisé dans votre domaine. L’objectif est de promouvoir votre service/produit, fidéliser votre clientèle et la développer grâce à l’utilisation de divers outils de communication.

Avant d’externaliser auprès d’un centre d’appel, il convient de connaître au préalable les activités qu’il propose. Découvrez-les dans cet article.

Centre d’appel : la gestion des appels sortants

L’émission d’appels sert à contacter un prospect ou communiquer avec un client. C’est la première activité d’un centre d’appel. Les entreprises recourent à cette solution afin de :

  • Collecter des informations : le centre d’appel peut effectuer une étude de marché, une enquête par téléphone, un sondage et une qualification de fichiers ou de base données.
  • Faire de la publicité : il s’agit de promouvoir une offre, un service, un produit, un événement ou une marque à des clients ou prospects.
  • Effectuer de la prospection téléphonique : l’objectif est d’acquérir une nouvelle clientèle, faire de la télévente et gérer la prise de rendez-vous.

Un centre d’appel s’appuie sur différents outils CRM pour gérer les activités d’appels sortants. C’est pourquoi, externaliser l’émission d’appels permet à une société d’accroître son chiffre d’affaires.

Centre d’appel : la gestion des appels entrants

La seconde activité d’un centre d’appel est la réception d’appels. Comme son nom l’indique, il s’agit de recevoir les appels des clients d’une société. Par ailleurs, cette activité concerne trois catégories :

  • Le SAV : le service avant-vente concerne la prise de commande lors d’un achat d’un produit. Le service après-vente est un ensemble de services fournis aux clients après la vente.
  • L’assistance technique : il s’agit d’un service de prise en charge des clients. Le centre d’appel fournit des renseignements et résout les problématiques liées à un service/produit.
  • La rétention client : c’est une stratégie de fidélisation visant à garder un client pour qu’il puisse continuer à utiliser les services ou acheter les produits d’une société.

Une société reçoit toujours les appels des clients quel que soit son secteur d’activité. De ce fait, pour gérer le flux d’appels entrants, il est conseillé de recourir aux services d’un centre d’appel offshore.

Centre de contact client : les activités

Aujourd’hui, avec le développement numérique, le centre d’appel devient un centre de contact client. Ainsi, il peut gérer la relation client peu importe l’outil utilisé. Un centre de contact client propose :

  • L’e-mailing : ce service traite les courriers électroniques. Il est nécessaire en émission ou en réception d’appels.
  • Le chat : on retrouve souvent le chat sur les sites internet. Par ailleurs, ce service est généralement automatisé.
  • La gestion des réseaux sociaux : il s’agit de personnaliser les échanges avec la communauté sur les réseaux sociaux. Cela permet d’offrir une expérience client de qualité.

Les clients utilisent d’autres outils de communication pour avoir des informations sur une entreprise. Raison pour laquelle il est important de recourir à un centre d’appel multicanal à l’instar d’Opti-Serv.

En résumé, un centre d’appel fournit une variété de prestations. L’externalisation de services auprès de cette structure a pour objectif de valoriser l’interaction humaine, satisfaire les clients, attirer les prospects et offrir un service rapide et sécurisé.